洗衣店日常营运管理--专业版  

   在很多人眼里，一般的干洗店，只不过是一个小小的店铺而已，但是在我们经营者心里，它却是很重要很“大”的一个实业。人们常说，“麻雀虽小，五脏俱全”。所以在经营洗衣店时，不仅要用心用力去做，还要对日常工作中的一些具体事务做到心中有数，有条不紊，而且有的东西应该形成制度以规范管理。下面将详细介绍有关的营运管理制度，供大家参考：

一、店面形象

1．店面形象

(1)特许经营店牌必须按设计要求安装并保持其光洁；

(2)广告灯箱必须保证清洁无破损；

(3)柜台上严禁存放任何与工作无关的物品；

(4)店内严禁推销或销售任何商

(5)店内必须使用公司统一式样的用品、用具；

(6)店内必须确保良好的照明，如有损坏应及时修理；

(7)前台顾客区严禁堆放物品，严禁吸烟并挂有严禁吸烟的标志；

(8)天黑后必须开启户外广告灯箱及店内报价灯箱；

(9)报价灯箱表面不得有粘贴物、污迹和划痕，且必须保持明亮；

2．环境清洁标准

(1)洗衣店内地面必须时刻保持卫生清洁，严禁随地吐痰；

(2)店内地面的清洁工作应采取吸尘湿拖的方式，避免扬起灰尘污染已洗净的衣物；

 (3)干洗废弃物必须放置于专用器具内，不得随意乱放或暴露在外；

 (4)垫有垃圾袋的垃圾桶必须保持清洁，不可任由垃圾满泄到地上

 (5)每周至少打扫一次墙壁及天花板，保证无污痕、无灰尘；

 (6)玻璃门、窗表面及照明器具的透光部分，均需保持清洁，勿使有所掩蔽；

 (7)店内必须时刻保持充分的空气流通；

 (8)包装后的衣物必须挂放整齐、有序；

 (9)柜台应随时擦拭，保证光亮无尘；

 (10)各种洗衣专业用具和用品必须保持清洁；

 (11)各种装有去渍剂、助洗剂的瓶（桶）表面必须保持清洁；

（12)工作杂物不得紧贴玻璃幕墙挂放或堆积；

 (13)店内不得堆放、保存与洗衣无关的物品；

 (14)店内相关的洗衣用品、用具必须摆放整齐、有序；

 (15)员工的饮具、餐具必须在固定的地点摆放整齐，不得暴露在外；

 (16)饮水机必须保持清洁卫生；

 (17)洗手间、其他卫生设施，必须保持清洁；

 (18)排水系统必须保持清洁畅通，无异味。

二 、员工守则

   对顾客而言，洗衣店员工代表着企业的品牌形象，因此员工在日常工作中的仪容和行为表现，是洗衣店呈现给顾客最直观的品牌印象。

1.制服标准

标准制服包括：上装、长（短）袖衬衫、长裤、领结、短裙、长（短）袖T恤。制服的穿着必须保证统一、清洁、无破损、尺码合适、无皱痕或污点；衬衫及T恤的衣襟下摆必须放在长裤或短裙内；不得将马甲敞怀穿着；

2．仪容卫生标准

(1)工作时间内必须穿着洗衣店标准制服，且按规定佩带领结；

(2)工作时间内必须将自己的工作号牌佩戴在衬衫左上兜口位置；

(3)必须在穿好制服后方可开店营业或进行工作交接；

(4)必须保持头发的清洁和整齐；

(5)手指甲必须保持清洁并修剪整齐；

(6)员工必须有良好的口腔卫生习惯，上班前不得食用辛辣食物；

(7)员工必须经常沐浴，以避免令人不悦的体味；

(8)员工有传染病时不能上班；

(9)在顾客面前不得咀嚼口香糖，并不得有不雅的举止（如掏耳朵、挖鼻孔等）。

3.员工行为规范

(1)洗衣店内任何地点、任何时间都不允许吸烟；

(2)严禁将气味浓烈的食物带入洗衣店并在店内食用；

(3)吃、喝东西只可在规定的时间和地点；

(4)工作时间内严禁喝酒；

(5)必须严格执行手册中的制服标准和仪容卫生标准；

(6)员工有责任保护洗衣店的各类资产；

(7)员工有责任按照其排班时间上、下班，严禁私自非公务调班；

(8)对等待顾客热情周到，无论面对何种情况都不可用诅咒或粗鄙的语言；

(9)员工不应做任何与洗衣店利益相冲突的事；

(10)未经值班经理正式许可，严禁非工作人员进入洗衣店操作间；

(11)员工在当班时严禁拨打私人电话，接听私人电话不得超过两分钟；

(12)营业时间内，员工不可扎堆聊天（探讨工作问题除外）；

(13)员工不得私自在店内洗涤自己的衣物；

(14)无论有多疲劳都不能在前台坐着接待顾客；

(15)不得在前台会客并代存私人物品；

(16)有事请假，不得擅离工作岗位；

(17)不得因私人事务或正在进行其他工作而不理顾客。

4．会议制度

(1)定期总结前期工作，听取员工意见建议；

(2)让所有员工参与店内各岗位及工作环节所存在问题的解决；

(3)激励员工的团队协作精神；

(4)鼓励并奖赏工作成绩突出的员工，以进一步调动其工作积极性；

(5)探讨有关技术问题并培训；

(6)确保洗衣店继续不断地改进提高；

5．奖励制度

(1)对工作表现优秀的员工予以奖励和表扬，是洗衣店调动员工工作积极性的重要手段之一。表扬是一种有力的激励，它使员工想继续取得成绩和鼓励。同时它还能提高员工的责任感。这种手段所产生的动力，会为洗衣店的日常工作带来意想不到的良好效果。

(2)根据公司所提供的规范化检测结果，对成绩突出者予以奖励；

(3)根据岗位工作质与量的完成情况，对成绩突出者予以奖励；

(4)根据具体事例，对为洗衣店减免损失，提高洗衣店声誉的员工予以奖励；

(5)凡被新闻单位表扬的员工，予以奖励；

(6)对工作积极主动、认真负责，从而受到顾客表扬的员工，视具体情况给予奖励；

(7)有重大事故出现时，能积极抢救店内财产，保护顾客人身安全者给予特殊奖励。

6．工作制度

(1)精诚团结，以连锁店利益为重，树立并维护连锁店形象，严守企业机密；

(2)努力学习专业技术知识，对本职工作做到尽善尽美，不断提高自身综合素质及业务水平；

(3)维护和保持店面环境和清洁卫生，按规定着装，规范工作程序；

(4)文明礼貌，笑脸迎宾，使用礼貌用语：“您好、欢迎光临，请慢走、欢迎下次光临。”接听电话应说：“您好，美国UCC洗衣某某店”；遇到客户询问要详细解答，如遇投诉，要态度和蔼，认真倾听，做好记录，妥善处理；

(5)工作场所应做到三轻，即：说话轻、走路轻、操作轻；四勤，即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

(6)准时上下班，不得擅离职守，不串岗、不空岗，不能随意扎堆聊天，不得随意缩短工作时间；

(7)员工应服从店长和上级的安排和调度，按时完成各项工作，不得随意调班、调岗，不得随意终止工作；

(8)店内严禁吸烟、互相嬉戏、打闹、喧哗、吵架，不准吃零食，不得在柜台上进餐，不得在店内会客；

(9)做好放火防盗，并做好消防器具的定期检查和维护，保证正常的使用；

(10)严格执行各项规章制度，严格按规定填写各类报表及单据；

(11)有事或有意见，应当向直属上级报告，不得任意评价同事或店领导；

(12)非本店工作人员，不得进入店内；

(13)爱护店内财物，节约办公用品，严格按照连锁店的操作程序工作，相互协作，共同完成任务；

(14)员工若因特殊原因在合同期内自动离职者，须提前一个月递交辞职申请，经店长审核，上报公司相关部门，批准后方可生效，否则当月工资不予发放，并予以除名；

(15)凡被连锁店企业除名者，一律不退培训费；

(16)各连锁店不得使用其他店开除的员工；

(17)严格遵守作息时间，班次交接清楚，上一班的工作绝不留给下一班人操作，如到下班时间工作仍没做完，一定要和下一班的人交接清楚后方可下班；

(18)严禁与顾客争吵，对顾客提出的批评与投诉要诚恳接受，立即改正，绝不恶语伤人；

(19)各连锁店如出现质量投诉赔付，事故责任人按规定给予赔偿；

(20)每年根据各个岗位员工的工作业绩进行考核评比后进行奖励。

(21)假如因工作需要加班，员工应服从安排进行加班，加班费按劳动法和公司的规定支付。

三 、洗衣店生产管理

   生产管理是洗衣店管理的重要组成部分之一，生产管理的实质在于合理安排人员的工作，确保设备的运转良好，制定并严格执行岗位工作制度，并根据生产进程的需要，适时进行工作的有效调整，从而保证洗衣生产工作顺利圆满的完成。

1.洗衣店生产程序

前台（收、发衣）→分类→预处理（去渍）→主洗→后处理→熨烫→消毒→包装上架

2.开铺打烊程序

开铺：准备工作（08：10）→打扫门前责任区→清洁店面→室内用品摆放整齐→当天用物品进行清点→四周环境检查→统一着装，迎接顾客→保持室内外清洁卫生；打烊：准备工作（20：30）→对当天工作进行核对→疑难问题进行登记→财务清楚，收拾妥当→清点衣物，所用物品摆放原位→检查水、电、气是否关闭→关闭门窗后、反复检查是否牢固

3.收发衣物程序

收件：“您好”→“欢迎光临”→“您需要什么服务”→“您需要洗衣服”→检查衣服→解说→划价→开票→签字→收款→“请您收好票单”→“欢迎下次光临”；取件：“您好”→“欢迎光临”→“您需要什么服务”→“您取衣服”→“请拿您的取衣单”→“请稍后”→取衣→“请您检查一下”→“如有不满请您提出意见”→包装→“欢迎下次光临，再见”

4.岗位衔接

(1)前台应保持有两个标准盛衣筐，其中之一满载后，收衣员通知洗涤员取衣（收衣量大的时期，所收衣量凑足单位洗涤循环数量即可通知洗涤员取衣）；

(2)收衣员与洗涤员共同清点衣物数量，并核对是否与收衣单标明的件数相符；

(3)收衣员应告知洗涤员特殊（高档）衣物、特殊污渍及加急的有关情况；

(4)双方确认无误后，洗涤员将衣物及相对应的收衣单取走；

(5)对不能完全去除的污渍，要填写“污渍终止卡”，并将其附在收衣单上；

(6)衣物洗涤并自检完毕后，将衣物按规定搭放在衣架车上；

(7)将衣物及相对应的收衣单送至熨烫岗位，与熨烫员共同清点数量，并告知洗涤情况；

(8)如有少量或单件的浅色衣物不能同时洗涤，则应将其单独放置，并记录其衣号、收衣单号及所属洗涤循环，待凑足量后且必须在本班次内洗涤。如有必要应忽略能耗问题，将其单独进行手动洗涤，以避免长时间的占用数量有限的挂钩，并延误顾客取衣时间。洗好后及时送交熨烫岗位，并划掉相应的记录；

(9)熨烫员必须在所烫衣物的号签上注明自己的工号，自检合格后挂在立衣架上，不合格返回相应的岗位；

(10)熨烫后将洗涤时所拆下的衣扣缝上；

(11)检验员整理衣架上烫好的衣物，检验洗涤熨烫质量；

(12)检验合格的衣物经过消毒后进行包装上架，不合格的衣物根据问题返回相应的各个工序或进行后去渍处理。

5.交接制度

建立和完善各项工作交接制度是洗衣店生产工作顺利进行的保证。它使岗位工作与责任连贯、清晰，并能有效地避免各类问题与事故的发生，便于管理。交接工作的原则是：上不清则下不接。店内要设置各项交接记录册，交接方确认后签字。交接工作主要包括以下内容：

现金交接：按现金管理内容执行；

前台工作交接：投诉与争议的解决情况、顾客要求等；

生产交接：已完成的情况，急待完成的衣物，返工、事故、特殊衣物的处理等；

设备交接：设备的维护、使用、维修等情况；

生产过程中的衣物数量交接：前台与洗涤、洗涤与熨烫工序之间的衣物交接。

6.辅料管理制度

各洗衣店应根据洗衣量与库存量制定辅料的购买计划，应提前向公司下定单，由公司配送，并维持适当的存量。

每周（月）需统计消耗量，并与洗衣量进行对比，核算辅料消耗是否合理。如洗衣店没有专门库房，则必须将辅料责任到岗位、到个人，以避免因管理不善造成的浪费与丢失。

7.能源管理制度

各店应根据季节或收衣量及其他状况，合理安排设备的开机时间，并注意节约用水。同时加强岗位

责任制度，减少或有效地避免返工，以节省用电，店内还应设立用电管理员，以监督用电情况，杜绝非合理用电。严格落实设备的维护制度，使设备正常运转，以降低能耗。

8.安全生产制度

(1)各洗衣店要严格按照设备使用规范进行生产操作；

(2)去渍用的各种化学品必须密封存放在阴凉处，严禁在不了解其特性的情况下，使用化学品进行污渍处理；

(3)严禁在店内吸烟或点燃明火，店内要有严禁吸烟的标志；严禁非专业技术人员进行有关电的维修操作。

9.问题处理

(1)顾客取衣单丢失

①处理方法：请顾客说明所送洗衣物的时间、件数、类型、颜色及特征；根据顾客所述情况查找相应衣物并核对其收衣单；情况相符后，请顾客出示本人身份证；确认是否其本人的身份证；根据身份证在遗失领取册上记录顾客姓名、住址、身份证号码、取衣时间及联系电话；摘下包装袋上的收衣单，将其贴在该页记录上；请顾客分别在记录末尾及收衣单上签字；将衣物交予顾客取走。

注意：如非本地顾客，则应礼貌地请其委托本地人持本人身份证办理取衣事宜或担保。

②预防措施：请顾客妥善保管好取衣单并告知遗失后果。

(2)多件衣物发生号签脱落现象，不能辨别归属。

①处理方法：寻找丢失的号签（滚筒里、工作间地面）；及时在无号确认单上做登记，如果找到号签根据号签号码、颜色及收衣单衣类标注，确认掉号衣物，将脱落的号签与相应的熨烫完毕的掉号衣物一并夹挂在一个空的位置上，不予包装，等待辨认；由收衣员辨认；顾客取衣时由顾客辨认，并向顾客致歉。

②预防措施：收衣员打钉号签时确认牢固，洗涤员检查牢固度。

(3)顾客走后，发现收衣有漏检情况。

①处理方法：将漏检衣物叠好并单独保管，暂不进行洗涤处理；立即与顾客取得联系（收衣时应请顾客在收衣单上留下其电话号码）；致歉并告知衣物漏检情况，礼貌地请顾客来店进行确认；如未能及时联系上顾客，则只有等顾客取衣时再向其解释未洗原因；顾客认可后再进行洗涤。

②预防措施：收衣员在收衣时认真、仔细检查每一件衣物的状况。

(4)收衣量增大，严重超出日常处理能力，造成积压。

①处理方法：调整班次（三班轮换）并根据生产情况安排加班；适当的增加盛衣器具，避免衣物混乱；选择日期靠前的衣物优先进行洗涤处理；优先熨烫日期靠前的衣物；及时检验、包装并上（线）架；检验员（或另外安排人员）根据三角挂钩上所夹的收衣单，查找相应短缺的衣物优先熨烫，以提高三角挂钩的周转利用率，避免因一件衣物未齐而延误包装；随时清理工作环境，并将衣物有序地摆（挂）放整齐。

②预防措施：当日收洗的衣物，当日处理完毕。

(5)洗涤过程中干洗机突发故障。

①处理方法：立即通知店内专职人员根据报警类别做相应处理；如情况特殊，则立即通知公司设备部，按其所示排除故障；严禁在不明原因的情况下，擅自处理，以避免造成部件损坏，延误生产。

②预防措施：运转过程中随时检查水、电、气是否运行正常。

四、洗衣店成本管理

   现金管理是洗衣店重要管理环节，由于洗衣店是现金交易，因此也产生了偷窃的诱因。如果员工发现洗衣店内部的现金管理存在许多漏洞的话，店内发生内盗的可能性会大大增加。

    正确的现金管理可防止发生错误，避免引起顾客不满；收银的准确性可使员工减轻压力，工作更安心，更自信，工作更有效率；同时，正确的现金处理可防止现金丢失或利润减少。

1.管理制度

(1)前台人员必须具备简单的财务基础知识，并认真执行店内有关的财务规定；

(2)严禁挪用、拆借营业款；

(3)班次交接的同时必须进行营业钱款交接，并在现金交接记录册上签字；

(4)营业钱款次日必须及时存入银行；

(5)员工在任何条件下不得私自买卖或兑换货币；

(6)日报单据及财务统计单据必须妥善保管，及时上交；

(7)每日必须对备用金、零找金做详细清楚的清点及记录；

(8)以现金日记的形式记录每日营业收入；

(9)理赔金额由当日营业额支出，并做详细记录，理赔单据附在日报单据上；

(10)每周、月必须统计周、月报表；

(11)日常及店内消耗支出必须做详细记录。

2．洗衣店应设置的财务管理账册

(1)现金日记账；

(2)备用金、零找金账册；

(3)现金交接记录册；

(4)退（赔）款记录册；

(5)未付款记录册；

(6)营业额日报册；

(7)辅料消耗统计表；

(8)辅料购买记录册；

(9)熨烫工作量统计表

(10)月收入报表；

(11)干洗机工作日报表。

3．开店时现金核对

(1)早班人员（两人以上在场）开店时必须清点备用金、零找金；

(2)核对金额应与前一天打烊时的数目一样；

(3)整理抽屉内现金与票据；

      (4)清点确认完毕后应在备用金、零找金日记上签字；

 (5)如现金金额与前一天记录不符，即刻通知经理。

4．营业时现金管理

(1)每天至少进行两次营业时的现金清点；

(2)在一项交易未结束之前，不要开始另一项交易；

(3)核实货币面额与真伪，避免出现混乱；

(4)假钞不得归还给顾客；

(5)未付款金额由备用金、零找金临时支出，同时作备用金、零找金日记记录；

(6)储金优惠卡销售金额单独存放；

(7)信用卡消费同现金消费一样输入收款机或电脑；

(8)持储金优惠卡消费，收衣单据上应注明“卡消费”以便核对。

5．换班（午休）时现金管理

(1)打出营业额报告单或从电脑中调出营业收入数据；

(2)换班人员共同清点现金数目；

(3)核对储金优惠卡销售现金额是否与卡销售现金额的总和相符；

(4)实收现金额为报单金额减去错单额、未付额、退（赔）款额及卡消费额的总和；

(5)备用金、零找金单独清点核对并记录；

(6)清点核对无误后，换班人员共同在现金交接记录册上签字并交接。

6．打烊时现金管理

(1)打出营业报表；

(2)经理与当班人员共同清点现金数目；

(3)核对未付款金额的总额；

(4)核对储金优惠卡销售现金收入是否与销售记录相符；

(5)实收现金额为报单金额减去错单额，未付额、退（赔）款额及卡消费额的总和；

(6)实收现金清点核对完毕，核对卡消费金额，无误后经理在卡消费记录册上签字；

(7)清点备用金、零找金，核对无误后经理在备用金、零找金账册上记录并签字；

(8)经理记录营业收入现金日记账册；

(9)由当班人员填写营业额日报并签字；

(10)由经理取走当天营业额现金并在营业额日报册上签字。

7．备用金、零找金管理

(1)固定备用金、零找金数额（建议300元）；

(2)未付款金额由备用金、零找金临时支出；

(3)退款金额由备用金、零找金临时支出，并留有退款凭据；

(4)将顾客补交的未付款金额纳入备用金、零找金，并作对冲记录；

(5)每日打烊必须清点核对备用金，零找金的现金存额与支出是否相符；

(6)备用金、零找金数额每三天核对冲账一次。

8．发票管理

(1)发票必须填写付款单位，不可开空头发票；

(2)发票上必须具备开票人姓名，并有填写日期；

(3)金额填写正确（小写前加￥字，大写填清楚）；

(4)发票联填写齐全，并连号使用，不可跳号；

(5)发票金额不可多开，作废发票必须与存根装订。

五、洗衣店统计管理

1.建立原始记录

(1)经营记录：包括收款机日报单、营业额日报表、储金优惠卡消费记录、月营业额报表、现金日记账。

(2)生产记录：包括交接班记录、考勤记录、日洗衣量报表、熨烫工作量报表、设备维护维修记录。

(3)质量管理记录：包括事故报告单、事故类别统计、员工月事故发生率、月事故理赔记录。

(4)辅料消耗记录：包括辅料订购单、辅料盘点月报表、辅料消耗月报表、水电消耗月报表。

2.统计分析

统计分析包括：统计汇总；统计月实际营业收入与支出，以便于核算经营成本；统计月消耗是否正常；统计事故率，以掌握员工技术水平状况；年度同期经营情况对比，以适当调整经营策略。

3.原始记录管理制度

此项工作的重点在于建立各种统计记录册；原始记录定期汇总并统计数据；原始记录由值班经理妥善保存；随时核查原始记录的真实性与可靠性；原始记录必须保存三年以上，方可销毁。

六、洗衣店设备管理

   设备是洗衣店的第一生产力，设备的好坏，会直接影响洗衣服务质量与洗衣店的声誉。因此洗衣店必须建立健全各项设备管理制度与措施，确保洗衣店正常的营运秩序。

1.责任制度

(1)各操作人员负责所使用设备的日常维护工作；

(2)由专人负责所有设备的维修工作；

(3)由值班经理检查设备使用维护情况；

(4)对使用不当，维护不力的岗位人员予以经济处罚；

(5)设立设备运转情况当班记录册以便交接。

2.使用制度

(1)严格按照设备使用说明及安装调试人员的指导进行操作使用；

(2)操作人员不得擅自更改设备原设置的电脑程序；

(3)不得进行干洗范围以外物品的洗涤操作；

(4)设备在未装上传动防护罩的状态下，严禁启动使用；

(5)每循环洗衣量不得超过设备额定洗涤标准量；

(6)手动操作不得频繁进行(特殊情况例外)；

(7)水洗衣物严禁在干洗机或烘干机内进行烘干；

(8)严禁将熨斗置放于烫台台面之上。

3.清洁制度

(1)每天至少要擦拭一次设备，以保持设备表面及各部件的清洁；

(2)每周清理一次烫台风机及风道上吸附的灰尘及衣物纤维绒毛；

(3)保持设备的清洁并摆放整齐；

(4)保持烫台面布及海绵的清洁并定期清洗。

(5)去渍台表面必须保持清洁，员工应有随用随擦的习惯；

(6)每周清理一次去渍台排污管路；

(7)烫台隔板上严禁存放与工作无关的物品；

(8)干洗机蒸馏箱表面必须保持清洁。

4.维护、维修制度

(1)严格按照设备使用维护手册进行日常维护；

(2)设立设备维护与维修记录，便于了解运转情况；

(3)店内出现不能解决的故障问题，应通知技术人员进行维修；

(4)严格执行设备操作规程；

(5)严格执行设备维护规程。

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