摘要：医院后勤社会化是保障现代化医院发展的基础，保洁与洗衣房的服务质量是医疗工作按时顺利进行的前提。如何保证保洁与洗衣房社会化后的质量，满足临床需求是急需解决的问题。本文介绍了后勤质量管理者在控制保洁及洗衣房服务质量工作中遇到的问题及解决办法。

关键词：保洁；洗衣房；质量管理

随着现代化医院建设对服务品质的不懈追求、医疗水平的不断进步，医院管理对后勤保障提出了越来越高的要求。而由于医院后勤部门多，所需专业技能人员工种多，为了医院获得更专业的后勤保障、建立健全现代化医院，1992 年《中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定》中首次明确提出后勤服务社会化这一课题[ ]。医院后勤服务社会化，就是将社会自身的属性引入医院后勤，将社会中的外部竞争机制引进医疗卫生单位，将保洁、洗涤等相关内部后勤服务项目与社会上的其他服务行业融为一体[ ]。其最重要的环节为医院后勤外包，是指医院将其非核心业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其自身的力量更加专注于核心业务，从而能够降低成本、提高效率、增强核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式[ ]。简而言之就是外包公司进行具体操作，医院抓质量。医院将自身所不擅长的版块外包给专业人员去做，而自身可以集中精力在核心业务和质量控制上。医院的保洁和洗衣房工作与其他企业要求有所不同，医院保洁和洗衣房后勤社会化的质量如何保证，是摆在医院后勤管理中的一个突出问题，下面是在保洁及洗衣房质量管理中的一些体会与做法。

1. 保洁及洗衣房社会化后存在的问题

1.1 质量内涵不达标 

医院对保洁、洗衣房外包公司的目标为服务品质达标，保障临床工作顺利开展。但是外包公司因管理能力有限、节约成本等原因不能达到标准要求。在现场质量追踪中，存在物品配置短缺，如：提供的小毛巾及地巾数量不够、放置消毒液的容器损坏、消毒液浓度不足等情况；从质量监管方面考核，外包公司日常设备管理台账记录短缺、内部质量监管不到位、无监管记录；临床科室对保洁、洗衣房工作质量满意度不高。

1.2 人员不足流动大

外包公司因员工招聘困难、节约成本等因素，一个员工干二个员工的工作，保洁及洗衣房工作量大，员工超时工作、工资待遇不高，导致质量也不能达标。其次，一线工作人员多是来自于乡村或年龄较大，当员工因家庭或身体原因告假或辞职，替补人员不能及时到岗，导致人员配备不足。抽查分析外包公司人员出勤情况，经统计分析员工出勤人数与合同人数之比不达90%。

1.3 培训不及时不到位  

医院后勤与其他类型单位属性有所不同，在保洁、被服洗涤等业务上具有一定的特殊性。例如擦拭床单位使用的小毛巾要求做到“一床一巾”、病房地板使用的地巾要求“一间一换”、清洁区与污染区地巾不应混用等，现场督导发现地巾及小毛巾使用过后存在不按标准清洗消毒，提问保洁员不明白“一床一巾”、“一间一换”等要求在医院保洁工作中的重要意义，使其在工作没有做到“一床一巾”、“一间一换”；也存在由于院感知识缺乏，导致保洁人员自身健康受损的情况出现。

1.4 缺少完善的监管体系 

外包公司管理工作多集中在与医院的沟通协调上，缺少一定的质量监督岗位。外包公司的服务质量也应定期自查、发现问题、自我整改，持续改进服务质量；医院也应建立完善的质量管理体系与培养有能力的质量监管员。

2. 对外包公司监管的体会与做法

2.1 现场检查督导很重要

从表面上查质量，每台机器都在运行中，每位员工都很辛苦的工作，但是质量内涵如何，就需要实地巡查，质量监督者自身知识缺乏时需要寻求专业人员的帮助。比如：洗衣房烘干机运行正常，但是在与烘干机厂家维保人员共同巡查过程中发现机器的过滤网丢失，存在毛絮堆积在烟管内引发爆炸的风险；保洁车上物品一应俱全，但是拿起消毒液喷壶损坏，如何进行物品消毒；医用垃圾有记录，但是记录的项目不全。细节决定成败，现场督导、仔细勘察是发现问题的最好途径。

2.2 督导解决问题是重点

通过现场督导及时发现问题，对照标准，寻找资源，共同解决问题是重点。医院后勤质量督导者既是检查者，更是医院与外包公司之间的协调者。在处理问题时，告知外包公司医院对此项工作的目标是什么，并了解外包公司工作中的难处，质量的督导者可以从医院角度为保洁、洗衣房提供一定的解决方案与帮助，使各项工作的开展更加顺利。

2.3 针对问题追踪找根源

通过后勤总调度每天的问题记录、突发事件的上报以及检查发现的问题，进行数据与事件的分析，是解决问题的关键环节。质量改进的目的是防患于未然，作为后勤质量督导者，更重要的作用是做到质量的前控，在问题发生之前解决。从节约成本、完善流程、提高效率方面去改进创新。对发现的问题，应该组织讨论，寻找解决的方法，如：洗衣房反馈白衣扣子易碎、每日缝补量大的问题，经讨论，大家提出可能与压烫机的参数设置、压烫人员的技术、扣子的质量等有关，需要相关部门协助解决问题。如果找到根因，我们不仅会节约扣子的成本还可以节约缝补扣子的时间，间接节约人力成本。

2.4 网络满意度调查看效果

保洁、洗衣服是与临床连接最紧密的后勤部门，通过定期向临床科室及患者以问卷星形式发送的《保洁洗衣房服务满意度调查》，可以及时客观的了解到临床科室对保洁、洗衣房外包公司的满意度情况。问卷星为背靠背的考核，有效避免了面对面的人情面子问题，又能客观的分析问题所在。考核结果反馈外包公司负责人，作为改进沟通的依据，同时满意度也作为医院对外包公司考核依据。

3. 讨论

3.1 完善质量考核体系是保障制度落实的前提

医院应建立完善的保洁、洗衣房质量考核体系，通过多种形式的质量督导、现场的质量跟进，及时发现问题是保证质量的前提，而建立科学的质量管理台账、及时修订制度、通过对外包公司定期的质量汇报与问题反馈，进行及时有效的沟通等一系列举措都是必不可少的质量监管步骤。对医院来说，培养一批了解专业有质量管理能力的团队，也是摆在我们目前的课题。

3.2 平等合作关系是质量持续改进的基础

医院后勤应与保洁及洗衣房外包公司多协商沟通，相互理解，双方共同在为临床服务提供最优质的后勤服务基础上，维持稳定的局面，保证双方利益最大化，做到“共赢”。此外，在监督指导过程中，使用恰当沟通方式，循序渐进地引导外包公司，使其明白医院的监督管理更多地是为了外包公司利益、名誉、安全性着想，消除其对抗、不理解情绪，更有利于质量的持续改进。

4. 结论

后勤社会化概念从1992年首次提出后，2000年2月国务院体改办等八部委于联合制定的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》开始了公立医院后勤服务社会化改革进程[ ]；2002年国家卫生部颁布《关于医疗卫生机构后勤服务社会化改革的指导意见（试行）》，为我国公立医院后勤服务社会化改革提供了切实有效和科学可行的实施办法，并指出医疗机构后勤改革的主要内容是将医院的行政管理职能与服务职能相分离[ ]；2018年《关于开展建立健全现代医院管理制度试点的通知》中要求：健全完善后勤管理，探索医院“后勤一站式”服务模式，推进后勤服务社会化[ ]。保洁与洗衣房外包也是后勤社会化中最重要的一部分，所需工作人员数量大、工作量大、工作质量要求高、与临床联系最紧密。但是到目前为止，后勤服务外包依然处于探索阶段，业务外包过程中存在较多问题，需要我们不断研究创新，使后勤社会化不断完善，切实保证临床对保洁及洗衣房工作的满意度。